O que realmente aconteceu ao longo dos últimos dez anos? Antes das práticas actuais, os peritos em hardware e infra-estruturas de hardware do centro de dados estavam fortemente envolvidos na aquisição de apoio de hardware - particularmente quando este se aplicava ao apoio independente para bens de hardware pós-garantia. Durante o processo de verificação, foi você quem fez as perguntas realmente boas e soube absolutamente como mitigar o risco de bens críticos para a missão. Sabia bem como discernir os bens críticos a partir de bens não críticos. Sabia as perguntas a fazer para garantir que os vendedores que estavam a ser examinados se tinham estabelecido:
- Uma especialização adequada para técnicos no local, bem como apoio telefónico de nível 3 ou 4
- Um modelo realista de peças sobressalentes, sob o qual os bens mais críticos tinham de facto peças prontamente disponíveis dentro do SLA - por isso os técnicos chegaram ao local com peças em mãos - SEM FALHA!
- Tecnologia de chamada de casa para os bens de hardware mais críticos
- Um portal robusto de seguimento de incidentes/activos com uma base desenvolvida de opiniões de relatórios que forneceu informações valiosas para os responsáveis pelo hardware
Infelizmente, nos últimos dez anos, tenho observado que a maior parte das oportunidades de ofertas de apoio de hardware estão a ser lideradas pelas Aquisições de TI, e as Operações do Centro de Dados têm pouco ou nenhum envolvimento. A maioria dos que são novos no IT Procurement NÃO sabem fazer as boas perguntas que uma vez fizeram. As suas perguntas difíceis - até desafios - tornaram o nosso negócio melhor! A sua perícia ajudou verdadeiramente toda a indústria de fornecedores independentes de suporte de hardware (também conhecidos por Third Party Maintenance) a melhorar a nossa infra-estrutura de suporte, pessoal e qualidade de serviço.
Parece que a aquisição é principalmente incitada à poupança (perseguindo o "preço mais baixo"), mas não sabem como proteger o tempo de funcionamento do sistema, quanto mais o MTTR (Mean Time to Repair). Como resultado, e provavelmente muitos de vós já o sentiram, a qualidade do serviço que estão a receber está a diluir-se, cada vez mais a cada ano que passa. Os vendedores de apoio que são continuamente pressionados apenas para baixar os preços acabarão por sacrificar algo, algures. Certamente que os membros da sua equipa também tiveram a habilidade de identificar quando as medidas de diluição do serviço tinham começado - especialmente quando os vendedores não estão a ser transparentes a esse respeito.
O que levou tantos de vós a deixar estas importantes decisões de apoio inteiramente nas mãos da Aquisição de TI? Sentimos verdadeiramente falta do valor que VOCÊ trouxe para a mesa!
Certamente, foram os seus conhecimentos e liderança que ajudaram a assegurar um preço de apoio justo, para comparações "de maçãs para maçãs". Sabia que as configurações de cada activo de hardware eram necessárias para assegurar a protecção mútua dos preços e a continuidade do serviço. Mas talvez as equipas da ITAM devessem recolher essa informação para si.
A menos que as Compras de TI e as Operações do Centro de Dados sejam novamente capazes de regressar a um nível razoável de colaboração na aquisição de suporte de hardware, receio que muitos clientes de TI empresariais estejam a pagar por níveis de suporte não consistentes com o que é realmente necessário. Para aqueles que estão nas Operações de Centro de Dados, acolho com agrado os vossos pedidos de ligação no LinkedIn para que possamos discutir mais aprofundadamente o que aconteceu, porquê e como o poderemos ajudar a obter novamente um lugar de liderança na mesa de verificação de fornecedores de manutenção.
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