¿Qué ha ocurrido realmente en los últimos diez años? Antes de las prácticas actuales, los expertos en hardware del centro de datos y en infraestructura de hardware participaban en gran medida en la adquisición de soporte de hardware, especialmente cuando se trataba de soporte independiente para activos de hardware post-garantía. Durante el proceso de selección, eran ustedes quienes hacían las preguntas realmente buenas y sabían absolutamente cómo mitigar el riesgo de los activos de misión crítica. Usted sabía bien cómo discernir los activos críticos de los no críticos. Conocía las preguntas que había que hacer para asegurarse de que los proveedores investigados se habían establecido:
- Una experiencia adecuada para los técnicos in situ, así como para la asistencia telefónica de nivel 3 o 4
- Un modelo realista de ahorro de piezas, en el que los activos más críticos sí tenían piezas disponibles dentro del SLA, por lo que los técnicos llegaban al lugar con las piezas en la mano: ¡NO FALTA!
- Tecnología de llamada a casa para los activos de hardware más críticos
- Un sólido portal de seguimiento de incidentes/activos con una base desarrollada de vistas de informes que proporcionó información valiosa a los responsables del hardware
Lamentablemente, en los últimos diez años he observado que la mayor parte de las oportunidades de licitación de soporte de hardware son dirigidas por el departamento de compras de TI, y el departamento de operaciones del centro de datos tiene poca o ninguna participación. La mayoría de los que son nuevos en el departamento de compras de TI NO saben hacer las buenas preguntas que usted hizo una vez. Sus preguntas difíciles -incluso los desafíos- hicieron que nuestro negocio mejorara. Su experiencia realmente ayudó a toda la industria de proveedores independientes de soporte de hardware (también conocido como Mantenimiento de Terceros) a mejorar nuestra infraestructura de soporte, el personal y la calidad del servicio.
Parece que las compras se centran principalmente en el ahorro (persiguiendo el "precio más bajo"), pero no saben cómo proteger el tiempo de funcionamiento del sistema, y mucho menos el MTTR (tiempo medio de reparación). Como resultado, y muchos de ustedes probablemente ya lo han sentido, la calidad del servicio que están recibiendo se está diluyendo, más y más cada año que pasa. Los proveedores de soporte que se ven continuamente presionados a bajar los precios acabarán sacrificando algo, en algún lugar. Seguramente los miembros de su equipo también tienen la habilidad de identificar cuando las medidas de dilución del servicio han comenzado - especialmente cuando los vendedores no están siendo transparentes al respecto.
¿Qué es lo que hizo que muchos de ustedes dejaran estas importantes decisiones de apoyo totalmente en manos de la contratación de TI? Realmente echamos de menos el valor que usted aportaba.
Ciertamente, fueron tus conocimientos y tu liderazgo los que ayudaron a garantizar un precio de soporte justo, para comparaciones "manzanas con manzanas". Usted sabía que las configuraciones de cada activo de hardware eran necesarias para garantizar la protección mutua de los precios y la continuidad del servicio. Pero, tal vez los equipos de ITAM deberían recopilar esa información por usted.
A menos que el departamento de compras de TI y el de operaciones del centro de datos sean capaces de volver a un nivel razonable de colaboración en la adquisición de soporte de hardware, me temo que muchos clientes de TI de la empresa estarán pagando por niveles de soporte que no son consistentes con lo que realmente se necesita. Para aquellos que trabajan en operaciones de centros de datos, agradezco sus solicitudes de conexión en LinkedIn para que podamos discutir más a fondo lo que ha sucedido, por qué y cómo podríamos ayudarle a conseguir un asiento de liderazgo de nuevo en la mesa de investigación de proveedores de mantenimiento.
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