Que s'est-il réellement passé au cours des dix dernières années ? Avant les pratiques actuelles, les experts en matériel informatique et en infrastructure matérielle des centres de données étaient fortement impliqués dans l'obtention du support matériel - en particulier lorsqu'il s'agissait d'un support indépendant pour les actifs matériels post-garantie. Au cours du processus d'approbation, c'est vous qui posiez les bonnes questions et qui saviez absolument comment atténuer les risques pour les actifs essentiels à la mission. Vous saviez bien discerner les actifs critiques des actifs non critiques. Vous connaissiez les questions à poser pour vous assurer que les fournisseurs faisant l'objet d'une vérification étaient bien établis :
- Une expertise appropriée pour les techniciens sur site, ainsi que pour l'assistance téléphonique de niveau 3 ou 4.
- Un modèle réaliste d'économie de pièces, dans lequel les actifs les plus critiques avaient des pièces facilement disponibles dans le cadre de l'accord de niveau de service - les techniciens sont donc arrivés sur place avec des pièces en main - PAS D'ÉCHEC !
- Technologie d'appel à domicile pour les actifs matériels les plus critiques
- Un portail robuste de suivi des incidents et des actifs, avec une base développée de rapports qui fournissent des informations précieuses aux personnes responsables du matériel.
Malheureusement, au cours des dix dernières années, j'ai constaté que la part du lion des appels d'offres pour le support matériel est dirigée par le service des achats informatiques, et que les opérations du centre de données sont peu ou pas du tout impliquées. La plupart des nouveaux venus dans le domaine de l'approvisionnement en TI ne savent pas poser les bonnes questions que vous posiez autrefois. Vos questions difficiles - et même vos défis - ont amélioré notre activité ! Votre expertise a véritablement aidé l'ensemble du secteur des fournisseurs indépendants de support matériel (alias Third Party Maintenance) à améliorer son infrastructure de support, son personnel et la qualité de ses services.
Il semble que les achats soient principalement motivés par les économies (la recherche du "prix le plus bas"), mais qu'ils ne sachent pas comment protéger le temps de fonctionnement du système, sans parler du MTTR (Mean Time to Repair). En conséquence, et beaucoup d'entre vous l'ont probablement déjà ressenti, la qualité du service que vous recevez se dilue, de plus en plus chaque année qui passe. Les fournisseurs de services de support qui sont continuellement poussés à baisser leurs prix finiront par sacrifier quelque chose, quelque part. Les membres de votre équipe ont certainement aussi eu la compétence d'identifier le moment où les mesures de dilution du service ont commencé - surtout lorsque les fournisseurs ne sont pas transparents à ce sujet.
Qu'est-ce qui a poussé tant d'entre vous à laisser ces importantes décisions de soutien entièrement entre les mains des services d'approvisionnement en TI ? La valeur que VOUS apportiez à la table nous manque vraiment !
Ce sont certainement vos connaissances et votre leadership qui ont contribué à garantir une tarification équitable de l'assistance, pour des comparaisons " d'égal à égal ". Vous saviez que les configurations de chaque actif matériel étaient nécessaires pour assurer une tarification et une continuité de service mutuellement protectrices. Mais peut-être les équipes ITAM devraient-elles collecter ces informations pour vous.
À moins que les services d'achat et d'exploitation des centres de données ne parviennent à retrouver un niveau raisonnable de collaboration en matière d'achat de support matériel, je crains que de nombreuses entreprises clientes ne paient pour des niveaux de support ne correspondant pas à ce qui est réellement nécessaire. Pour ceux d'entre vous qui travaillent dans le domaine des opérations des centres de données, je suis heureux de recevoir vos demandes de connexion sur LinkedIn afin que nous puissions discuter plus avant de ce qui s'est passé, des raisons et de la manière dont nous pouvons vous aider à retrouver un siège de leader à la table de sélection des fournisseurs de maintenance.
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