3回にわたるこのブログシリーズの第1回目では、データセンターのハードウェアやネットワークサービスに焦点を当てたRFPプロセスを通じて、コスト抑制やベンダーの削減を積極的に行うことの素晴らしさを紹介し、IT関係者とのコラボレーションの重要性や、ベンダーやコンテスト参加者が信頼できる確かなデータの重要性について解説しました。
本シリーズのパート2では、コラボレーション・プロセス（IT運用チームとの）で収集した詳細情報を次の段階で精査し、適用可能な資産や対象となる資産の正確なデータを精査することについて説明します。この段階では、入力内容に基づいてIT資産を重要度別に分類し、節約効果と軽減されたリスクのバランスを考慮してSLAをパートナーと一緒に選択します。より具体的には、次のステップの管理のための論理と方法論の両方について説明します。具体的には、機器リストの編成、RFPスコープの包含、SLAの選択、ロットのグルーピングといった次のステップの管理について、論理と方法論の両方を説明します。
シリーズの第3部では、成功を数値化して測定することや、適切に強力でありながら公正な契約書の重要性について説明します。
成功の尺度と定量化の方法
IT運用パートナーと協力して、成功の基準を決める必要があります。あなたが達成すべき目標は、パートナーとは異なるかもしれません。パートナーは、障害ゼロやサービス面で問題となるKPIの削減を成功としているかもしれません。一方、あなたにとっての成功とは、財務的な目標かもしれませんし、データセンターのハードウェアベンダー数の削減かもしれません。いずれにしても、目的を明確にし、最終的な結果を比較するための出発点となる測定値を得るために努力してください。
社内のサービスユーザーの満足度をベンチマークする基準を持っていない企業の場合、発注した契約の一部として定期的な顧客満足度（CSAT）調査を盛り込み、ベンダーにNPSとCSATのスコアの詳細を提供してもらう必要があります。このような社内ユーザー満足度の基準を設けている場合は、ビフォア・アンド・アフターの測定を行う必要があります。RFPの効果を、財務的な観点だけでなく、サービス／レスポンスの観点、あるいは社内の顧客満足度の観点からも示すことができるだろう。あるいは、理想的にはその3つが揃っていることです。
これらの満足度測定は、提供されたサービスの問題点を特定するのに非常に効果的であり、選択したベンダーとのサービスレビューミーティング（RFPプロセスと最終的な契約の一部とする必要があります）で議論されるべきです。これらの会議は、四半期ごとのビジネスレビュー（QBR）と呼ばれることが多く、しっかりとした明確なコミュニケーションを確保するために、非常に推奨されます。
契約言語
あなたの組織では、法務グループによって承認された契約文を持っていると思いますが、サービス契約に関しては、強力でありながら公平な文言にすることをお勧めします。サービスペナルティプログラムを設計する際には、意図しない結果になることがよくあるので、細心の注意を払ってください。私は、サービスレベルペナルティープログラムが非常に恐ろしく見えるRFPをあまりにも多く見てきましたし、それがお客様の会社に悪い結果をもたらしたことも知っています。通常、このようなプログラムは、顧客企業がパフォーマンスの低いベンダーに痛みを与えるための強力な手段として導入されますが、企業は通常、お金を取り戻して事実上の「割引」を得ようとは考えていません。
しかし、ほとんどの場合、ベンダーは「万が一」サービスが停止してペナルティを受けた場合や、調達企業が悪意を持っていた場合に備えて、一定の割合で料金を水増しすることがあります。要するに、ペナルティプログラムが膨らんでしまうと、実際には入札時よりも高い料金がクライアントに課せられることになるのです。一般的に言って、この種のペナルティは必要ありません。なぜなら、サービス産業のベンダーの多くは、「サービスを提供する」という文化を持っており、失敗はその文化に反するからです。
クライアントとベンダーの間で公平なバランスを保ち、長期的な関係を築くためには、非常に効果的な方法が数多くあり、皆さんも独自の手法を持っていることでしょう。一般的に、ネットワークやデータセンターのハードウェアの保守契約では、契約期間が長ければ長いほど、すべての当事者にとって有利になります。しかし、3年前、5年前に契約した内容が、今でも適切で公正な契約であることを確認したいと思うでしょう。私たちは、この確信を得るための手段として、ベンチマーキング（ヨーロッパでは効果的な手法）の大ファンであり、このトピックに関するいくつかの記事が参考になると思います。ベンチマーキングは、お客様が1年ごとに受注したRFPの評価を行い、料金が一定の競争範囲内にあるかどうかを判断するものです。
多くの調達活動と同様に、ネットワークやデータセンターのハードウェアメンテナンスのRFPには、膨大な数のバリエーションや組み合わせがあります。各企業の状況、インフラ、目的はそれぞれ異なり、場合によっては大きく異なることもあるため、この記事がこのテーマのすべてを網羅するものではありません。しかし、この記事が、契約・調達活動の中の小さいながらも貴重な一角に光を当てる助けになれば幸いです。
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