Na primeira parte desta série de três partes do blogue, exaltei as virtudes de procurar proactivamente a contenção de custos e a redução de fornecedores através de um processo de RFP centrado no hardware do centro de dados e/ou serviços de rede, com comentários sobre a importância da colaboração interna com os seus intervenientes de TI e a importância de dados sólidos nos quais o seu fornecedor/contestante possa confiar.
Na Parte Dois desta série, descrevo a próxima fase de refinamento de detalhes que agregou do processo de colaboração (com equipas de operações informáticas) e o refinamento de dados precisos para os activos aplicáveis e/ou elegíveis. Estas etapas incluem uma categorização dos activos de TI por criticidade (com base na entrada) e uma selecção em parceria de SLAs para equilibrar a poupança com o risco mitigado. Mais especificamente, abordo tanto a lógica como a metodologia para a gestão das próximas etapas: Organização da Lista de Equipamentos, Inclusões do Âmbito do RFP, Selecção de SLA e Agrupamento de Lotes.
A terceira parte da série trata de quantificar e medir o sucesso e a importância de uma linguagem contratual suficientemente forte, mas justa.
Medições de sucesso e métodos para quantificar
Em colaboração com os seus parceiros de operações informáticas, terá de decidir os critérios de sucesso - poderá ter objectivos diferentes a atingir, em comparação com os deles. Podem insistir que o sucesso significa zero-outages, ou uma redução de certos KPIs problemáticos de uma perspectiva de serviço. Para si, pode ser uma meta financeira, ou uma redução na contagem de fornecedores de hardware do centro de dados. Em qualquer dos casos, trabalhe para identificar os seus objectivos e obter uma medição do ponto de partida para comparar o resultado final.
Se a sua empresa não tiver normas para avaliar a satisfação dos utilizadores dos seus serviços internos, deve incluir inquéritos regulares de Satisfação do Cliente (CSAT) como parte do contrato adjudicado, e pedir ao fornecedor que forneça os detalhes das suas pontuações NPS e CSAT. Se tiver estes padrões internos de satisfação dos utilizadores, deve ser feita uma medição antes e depois. Poderá demonstrar a eficácia do RFP não só do ponto de vista financeiro, de uma perspectiva de serviço/resposta, ou de uma perspectiva interna de satisfação do cliente. Ou, idealmente, as três.
Estas medidas de satisfação são muito eficazes para ajudar a identificar pontos problemáticos no serviço prestado, e devem ser discutidas durante as reuniões de revisão do serviço (que deve fazer parte do processo de RFP e do eventual contrato) com o fornecedor escolhido. Estas reuniões, frequentemente denominadas Quarterly Business Reviews ou QBRs, são altamente recomendadas para assegurar uma comunicação robusta e clara.
Língua do contrato
A sua organização tem uma linguagem contratual que foi aprovada pelo grupo jurídico, mas quando se trata de contratos de serviços encorajamos que esta linguagem seja forte, mas justa. Tenha muito cuidado ao conceber um programa de sanções de serviço, uma vez que pode haver frequentemente consequências involuntárias. Já vi demasiados RFPs que têm programas de penalidades de nível de serviço realmente assustadores, e já vi o resultado negativo que isto teve para a vossa empresa. Normalmente, tal programa é lá colocado para dar à empresa cliente dentes substanciais para infligir dor ao vendedor com baixo desempenho, mas a empresa normalmente não tem a intenção de recuperar o dinheiro e assim ganhar um "desconto" de facto.
ENTÃO, tem sido quase sempre o caso em que o vendedor vai encher os encargos com uma certa percentagem "só no caso de" terem um lapso de serviço e sofrerem uma penalização, ou no caso de a empresa adquirente ter um mal-intencionado. A questão é que os programas de penalização inflacionados podem ter o efeito de causar de facto uma taxa mais elevada para o cliente do que poderia ter sido oferecido de outra forma. De um modo geral, este tipo de penalização não é simplesmente necessário. Uma boa linguagem de contrato e penalidades moderadas serão suficientes, uma vez que a maioria dos vendedores na indústria de serviços estão fortemente ligados ao SERVE, e o fracasso vai contra a cultura destes fornecedores.
Há muitas formas muito eficazes de alcançar um equilíbrio justo e uma relação a longo prazo entre cliente e fornecedor, e sem dúvida que tem as suas próprias técnicas. De um modo geral, na contratação de redes e/ou manutenção de hardware de centros de dados, quanto mais tempo o contrato puder funcionar, melhor para todas as partes. Mas, vai querer garantir que o que contratou há três ou cinco anos continua a ser um bom e justo negócio - os custos e os impulsionadores no mercado de serviços mudam ao longo do tempo - mesmo com o desconto de ano para ano que poderá incorporar no contrato. Somos grandes fãs do benchmarking (uma prática eficaz na Europa) como meio de alcançar esta certeza, e conhecemos vários artigos sobre o tema que podem ser úteis. O Benchmarking permite ao cliente realizar uma avaliação do RFP adjudicado a intervalos anuais para determinar se os encargos se mantêm dentro de um determinado intervalo competitivo.
Como em muitos exercícios de aquisição, as RFPs de manutenção de hardware de redes e/ou centros de dados podem ter um grande número de variações e permutações. A situação, a infra-estrutura e o objectivo de cada empresa é diferente, em alguns casos muito diferente, e por isso este artigo não pode ser um fim em todos os sentidos sobre o tema - certamente não em 900 palavras. Mas espero que tenha ajudado a lançar alguma luz sobre um pequeno mas valioso canto das suas actividades de contratação e aquisição.
XSi Cisco Lifecycle & Asset Assurance - Novo serviço anunciado em 2019!
Se procura uma solução de manutenção informática mais inteligente da Cisco (considere o cumprimento dos direitos da Cisco), pode ainda aceder ao nosso anúncio e ao nosso boletim informativo especial.
Siga-nos no LinkedIn
