Nella prima puntata di questa serie di tre blog, ho esaltato le virtù della ricerca proattiva del contenimento dei costi e della riduzione dei fornitori attraverso un processo RFP incentrato sull'hardware del data center e/o sui servizi di rete, con commenti sull'importanza della collaborazione interna con i vostri stakeholder IT e sull'importanza di dati solidi su cui il vostro fornitore/concorrente può fare affidamento.
Nella seconda parte di questa serie, descrivo la fase successiva di perfezionamento dei dettagli che avete aggregato dal processo di collaborazione (con i team operativi IT) e il perfezionamento dei dati accurati per le risorse applicabili e/o ammissibili. Queste fasi includono una categorizzazione degli asset IT per criticità (basata sull'input) e una selezione associata di SLA per bilanciare i risparmi con il rischio mitigato. Più specificamente, affronto sia la logica che la metodologia per la gestione delle fasi successive di: Organizzazione dell'elenco delle attrezzature, inclusioni dell'ambito RFP, selezione degli SLA e raggruppamento dei lotti.
La terza parte della serie si occupa di quantificare e misurare il successo e l'importanza di un linguaggio contrattuale adeguatamente forte, ma giusto.
Misure di successo e metodi per quantificare
In collaborazione con i vostri partner operativi IT, dovrete decidere i criteri di successo - potreste avere obiettivi diversi da raggiungere, rispetto ai loro. Loro potrebbero insistere che il successo significhi zero interruzioni, o una riduzione di certi KPI problematici dal punto di vista del servizio. Per voi, potrebbe essere un obiettivo finanziario, o una riduzione del numero di fornitori di hardware del centro dati. In entrambi i casi, lavorate per identificare i vostri obiettivi e ottenere una misurazione di partenza con cui confrontare il risultato finale.
Se la vostra azienda non ha standard per il benchmarking della soddisfazione degli utenti interni del servizio, dovete includere regolari sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) come parte del contratto assegnato, e chiedere al fornitore di fornire i dettagli dei loro punteggi NPS e CSAT. Se avete questi standard di soddisfazione degli utenti interni, è necessario effettuare una misurazione prima e dopo. Sarete in grado di mostrare l'efficacia della RFP non solo da un punto di vista finanziario, da un punto di vista di servizio/risposta, o da un punto di vista di soddisfazione del cliente interno. O idealmente, tutti e tre.
Queste misurazioni della soddisfazione sono molto efficaci nell'aiutare a identificare i punti problematici nel servizio fornito, e dovrebbero essere discusse durante le riunioni di revisione del servizio (che dovreste rendere parte del processo RFP e dell'eventuale contratto) con il fornitore scelto. Questi incontri, spesso chiamati Quarterly Business Reviews o QBRs, sono altamente raccomandati per assicurare una comunicazione robusta e chiara.
Lingua del contratto
La vostra organizzazione ha un linguaggio contrattuale che è stato approvato dal gruppo legale, ma quando si tratta di contratti di servizio incoraggiamo che questo linguaggio sia forte, ma giusto. Fate molta attenzione quando progettate un programma di penalità di servizio, poiché spesso ci possono essere conseguenze non volute. Ho visto troppe RFP che hanno programmi di penalità di livello di servizio davvero spaventosi, e ho visto il risultato negativo che questo ha avuto per la vostra azienda. Di solito, un tale programma è messo lì per dare all'azienda cliente denti sostanziali per infliggere dolore al fornitore che non funziona bene, ma l'azienda di solito non ha l'intenzione di recuperare denaro e quindi ottenere uno "sconto" de-facto.
TUTTAVIA, è stato quasi sempre il caso che il fornitore gonfi le spese di una certa percentuale "solo nel caso in cui" abbiano un servizio scaduto e subiscano una penalità, o nel caso in cui l'azienda appaltatrice abbia una cattiva intenzione. Il punto è che i programmi di penali gonfiate possono avere l'effetto di causare effettivamente un costo più alto per il cliente rispetto a quello che avrebbe potuto essere offerto altrimenti. In generale, questo tipo di penalità non è semplicemente necessario. Un buon linguaggio contrattuale e penali moderate faranno il trucco, poiché la maggior parte dei venditori nell'industria dei servizi sono cablati per SERVIRE, e il fallimento va contro la cultura di questi fornitori.
Ci sono molti modi molto efficaci per raggiungere un giusto equilibrio e una relazione a lungo termine tra cliente e fornitore, e senza dubbio voi avete le vostre tecniche. In generale, nei contratti di rete e/o di manutenzione dell'hardware del centro dati, più a lungo può durare il contratto, meglio è per tutte le parti. Ma, vorrete assicurarvi che ciò per cui avete stipulato il contratto tre o cinque anni fa sia ancora un buon affare e giusto - i costi e i driver nel mercato dei servizi cambiano nel tempo - anche con lo sconto di anno in anno che potreste costruire nel contratto. Siamo grandi fan del benchmarking (una pratica efficace in Europa) come mezzo per realizzare questa certezza, e conosciamo diversi articoli sull'argomento che possono essere utili. Il benchmarking permette al cliente di condurre una valutazione della RFP aggiudicata a intervalli annuali per determinare se le tariffe rimangono all'interno di una certa gamma competitiva.
Come per molti esercizi di approvvigionamento, le RFP per la manutenzione dell'hardware di rete e/o dei data center possono avere un enorme numero di variazioni e permutazioni. La situazione, l'infrastruttura e l'obiettivo di ogni azienda sono diversi, in alcuni casi estremamente diversi, e quindi questo articolo non può essere un punto d'arrivo sull'argomento - certamente non in 900 parole. Ma si spera che abbia aiutato a far luce su un piccolo ma prezioso angolo delle vostre attività di appalto e approvvigionamento.
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