Aspectos esenciales de las adquisiciones de TI para las solicitudes de propuestas de mantenimiento de hardware: Tercera parte de tres

En la primera entrega de esta serie de blogs de tres partes, ensalcé las virtudes de la búsqueda proactiva de la contención de costes y la reducción de proveedores a través de un proceso de RFP centrado en el hardware del centro de datos y/o los servicios de red, con comentarios sobre la importancia de la colaboración interna con las partes interesadas de TI y la importancia de los datos sólidos en los que su proveedor/concursante puede confiar.

En la segunda parte de esta serie, describo la siguiente etapa de refinamiento de los detalles que se han agregado a partir del proceso de colaboración (con los equipos de operaciones de TI) y el refinamiento de los datos precisos para los activos aplicables y/o elegibles. Estos pasos incluyen una categorización de los activos de TI por criticidad (basada en las aportaciones) y una selección asociada de los SLA para equilibrar el ahorro con el riesgo mitigado. Más concretamente, abordo tanto la lógica como la metodología para la gestión del siguiente paso de: Organización de la lista de equipos, inclusión del alcance de la RFP, selección de SLA y agrupación de lotes.

La tercera parte de la serie trata de la cuantificación y la medición del éxito y de la importancia de un lenguaje contractual adecuadamente fuerte, pero justo.

Medidas de éxito y métodos de cuantificación

En colaboración con sus socios de operaciones de TI, tendrá que decidir los criterios de éxito: es posible que usted tenga diferentes objetivos que cumplir, en comparación con los de ellos. Ellos pueden insistir en que el éxito significa cero interrupciones, o una reducción de ciertos KPI problemáticos desde la perspectiva del servicio. Para usted, puede ser un objetivo financiero o una reducción del número de proveedores de hardware del centro de datos. En cualquiera de los casos, trabaje para identificar sus objetivos y obtenga una medición de punto de partida con la que comparar el resultado final.

Si su empresa no dispone de normas para la evaluación comparativa de la satisfacción de los usuarios de sus servicios internos, debe incluir encuestas periódicas de satisfacción del cliente (CSAT) como parte del contrato adjudicado, y hacer que el proveedor proporcione los detalles de sus puntuaciones NPS y CSAT. Si cuenta con estas normas de satisfacción de los usuarios internos, deberá realizar una medición del antes y el después. Podrá mostrar la eficacia de la RFP no sólo desde una perspectiva financiera, sino también desde una perspectiva de servicio/respuesta, o desde una perspectiva de satisfacción del cliente interno. O, idealmente, las tres cosas.

Estas mediciones de la satisfacción son muy eficaces para ayudar a identificar los puntos problemáticos del servicio prestado, y deberían discutirse durante las reuniones de revisión del servicio (que deberían formar parte del proceso de RFP y del eventual contrato) con el proveedor elegido. Estas reuniones, a menudo denominadas revisiones comerciales trimestrales o QBR, son muy recomendables para garantizar una comunicación sólida y clara.

Idioma del contrato

Su organización tiene un lenguaje contractual que ha sido aprobado por el grupo legal, pero cuando se trata de contratos de servicio, le recomendamos que este lenguaje sea fuerte, pero justo. Tenga mucho cuidado a la hora de diseñar un programa de penalizaciones por servicio, ya que a menudo puede haber consecuencias no deseadas. He visto demasiadas solicitudes de propuestas que tienen programas de penalización de nivel de servicio realmente aterradores, y he visto el resultado negativo que esto ha tenido para su empresa. Por lo general, este tipo de programa se pone ahí para dar a la empresa cliente dientes sustanciales para infligir dolor al proveedor de bajo rendimiento, pero la empresa no suele tener la intención de recuperar el dinero y obtener así un "descuento" de facto.

SIN EMBARGO, casi siempre se da el caso de que el proveedor rellena los cargos en un determinado porcentaje "por si acaso" tiene un fallo en el servicio y sufre una penalización, o por si la empresa compradora tiene una mala intención. La cuestión es que los programas de penalización inflados pueden tener el efecto de causar realmente un cargo más alto para el cliente de lo que podría haber sido ofertado de otra manera. En general, este tipo de penalizaciones no son necesarias. Un buen lenguaje contractual y unas penalizaciones moderadas serán suficientes, ya que la mayoría de los proveedores del sector de los servicios están acostumbrados a SERVIR, y el fracaso va en contra de la cultura de estos proveedores.

Hay muchas formas muy eficaces de lograr un equilibrio justo y una relación a largo plazo entre el cliente y el proveedor, y sin duda usted tiene sus propias técnicas. En general, en la contratación de mantenimiento de redes y/o hardware de centros de datos, cuanto más tiempo pueda durar el contrato, mejor para todas las partes. Sin embargo, querrá asegurarse de que lo que contrató hace tres o cinco años sigue siendo un acuerdo bueno y justo, ya que los costes y los factores del mercado de servicios cambian con el tiempo, incluso con el descuento anual que podría incluir en el contrato. Somos grandes fans de la evaluación comparativa (una práctica eficaz en Europa) como medio para lograr esta certeza, y conocemos varios artículos sobre el tema que pueden ser útiles. El benchmarking permite al cliente realizar una evaluación de la oferta adjudicada a intervalos anuales para determinar si las tarifas se mantienen dentro de un determinado rango competitivo.

Al igual que ocurre con muchos ejercicios de adquisición, las solicitudes de ofertas de mantenimiento de hardware de redes y/o centros de datos pueden tener un gran número de variaciones y permutaciones. La situación, la infraestructura y el objetivo de cada empresa son diferentes, en algunos casos muy diferentes, por lo que este artículo no puede ser un punto final sobre el tema, y menos en 900 palabras. Pero esperamos que haya servido para arrojar algo de luz sobre un pequeño pero valioso rincón de sus actividades de contratación y adquisición.

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Sobre el autor

Todd fundó XS International en 1990, ayudando a construir una organización independiente de soporte de TI dirigida por ejecutivos pioneros con probada experiencia en Cisco Systems y Juniper Networks. Ocupa un puesto en la junta directiva de las dos asociaciones más importantes del mundo para proveedores independientes de soporte de TI - Asociación de la Industria de Servicios (SIA) y ASCDI (revendedores de hardware). Fue miembro fundador de la Digital Right to Repair Coalition (ahora conocida como Repair.orgy sigue formando parte de su consejo de administración. Como emprendedor en serie, Todd se licenció en Finanzas por la Universidad Estatal de Ohio y posteriormente realizó un programa de máster empresarial de tres años, impartido por la Organización de Emprendedores y el MIT Enterprise Forum. Ahora reside en la zona de Dallas con su familia.

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