हार्डवेयर रखरखाव आरएफपी के लिए आईटी खरीद आवश्यक: तीन के भाग तीन

इस तीन-भाग ब्लॉग श्रृंखला की पहली किस्त में, मैंने डेटा सेंटर हार्डवेयर और / या नेटवर्किंग सेवाओं पर केंद्रित आरएफपी प्रक्रिया के माध्यम से सक्रिय रूप से लागत रोकथाम और विक्रेता में कमी की मांग करने के गुणों की प्रशंसा की, जिसमें आपके आईटी हितधारकों के साथ आंतरिक सहयोग के महत्व और ठोस डेटा के महत्व पर टिप्पणी की गई है, जिस पर आपका विक्रेता / प्रतियोगी भरोसा कर सकते हैं।

इस श्रृंखला के भाग दो में, मैं आपके द्वारा सहयोग प्रक्रिया (आईटी ऑप्स टीमों के साथ) और लागू और / या पात्र परिसंपत्तियों के लिए सटीक डेटा के शोधन से एकत्रित किए गए विस्तार के अगले चरण के शोधन का वर्णन करता हूं। इन चरणों में महत्वपूर्णता (इनपुट के आधार पर) द्वारा आईटी परिसंपत्तियों का वर्गीकरण और कम जोखिम के साथ बचत को संतुलित करने के लिए एसएलए का एक साझेदार चयन शामिल है। अधिक विशेष रूप से, मैं अगले चरण के प्रबंधन के लिए तर्क और पद्धति दोनों को संबोधित करता हूं: उपकरण सूची संगठन, आरएफपी स्कोप समावेशन, एसएलए चयन और लॉट ग्रुपिंग।

श्रृंखला का भाग तीन परिमाणित करने और सफलता को मापने और उपयुक्त रूप से मजबूत, लेकिन उचित, अनुबंध भाषा के महत्व से संबंधित है।

सफलता के माप और मापने के तरीके

अपने आईटी संचालन भागीदारों के सहयोग से, आपको सफलता के लिए मानदंड तय करने की आवश्यकता होगी - आपके पास उनकी तुलना में पूरा करने के लिए अलग-अलग उद्देश्य हो सकते हैं। वे इस बात पर जोर दे सकते हैं कि सफलता का मतलब शून्य-आउटेज, या सेवा के परिप्रेक्ष्य से कुछ समस्याग्रस्त केपीआई की कमी है। आपके लिए, यह एक वित्तीय लक्ष्य हो सकता है, या डेटा केंद्र हार्डवेयर विक्रेता गणना में कमी हो सकती है। किसी भी मामले में, अपने उद्देश्यों की पहचान करने के लिए काम करें और अंतिम परिणाम की तुलना करने के लिए एक प्रारंभिक बिंदु माप प्राप्त करें।

यदि आपकी कंपनी के पास आपके आंतरिक सेवा उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि को बेंचमार्क करने के लिए मानक नहीं हैं, तो आपको सम्मानित अनुबंध के एक भाग के रूप में नियमित ग्राहक संतुष्टि (CSAT) सर्वेक्षण शामिल करना होगा, और विक्रेता को अपने एनपीएस और CSAT स्कोर का विवरण प्रदान करना होगा। यदि आपके पास इन आंतरिक उपयोगकर्ता संतुष्टि मानकों को जगह में रखा गया है, तो पहले और बाद में माप लिया जाना चाहिए। आप या तो RFP की प्रभावशीलता को न केवल वित्तीय परिप्रेक्ष्य से, सेवा / प्रतिक्रिया परिप्रेक्ष्य से, या आंतरिक ग्राहक संतुष्टि परिप्रेक्ष्य से दिखाने में सक्षम होंगे। या आदर्श रूप से, तीनों।

ये संतुष्टि माप वितरित की गई सेवा में परेशानी के स्थानों की पहचान करने में मदद करने में बहुत प्रभावी हैं, और चुने हुए विक्रेता के साथ सेवा समीक्षा बैठकों (कि आपको आरएफपी प्रक्रिया और अंतिम अनुबंध का हिस्सा बनाना चाहिए) के दौरान चर्चा की जानी चाहिए। इन बैठकों, जिन्हें अक्सर त्रैमासिक व्यापार समीक्षा या क्यूबीआर कहा जाता है, को मजबूत और स्पष्ट संचार सुनिश्चित करने के लिए अत्यधिक अनुशंसित किया जाता है।

अनुबंध भाषा

आपके संगठन में अनुबंध भाषा है जिसे कानूनी समूह द्वारा अनुमोदित किया गया है, लेकिन जब सेवा अनुबंधों की बात आती है तो हम प्रोत्साहित करते हैं कि यह भाषा मजबूत हो, लेकिन निष्पक्ष हो। एक सेवा दंड कार्यक्रम डिजाइन करते समय बहुत सावधानी बरतें, क्योंकि अक्सर अनपेक्षित परिणाम हो सकते हैं। मैंने बहुत सारे आरएफपी देखे हैं जिनके पास वास्तव में डरावनी दिखने वाली सेवा स्तर के दंड कार्यक्रम हैं, और मैंने आपकी कंपनी के लिए नकारात्मक परिणाम देखा है। आमतौर पर, इस तरह के कार्यक्रम को ग्राहक कंपनी को अंडर-परफॉर्मिंग विक्रेता को दर्द देने के लिए पर्याप्त दांत देने के लिए रखा जाता है, लेकिन कंपनी के पास आमतौर पर पैसे वापस पंजा करने का इरादा नहीं होता है और इस तरह एक वास्तविक "छूट" प्राप्त होती है।

हालांकि, यह लगभग हमेशा ऐसा मामला रहा है कि विक्रेता एक निश्चित प्रतिशत से शुल्क को पैड करेगा "बस मामले में" उनके पास एक सेवा चूक है और जुर्माना भुगतना पड़ता है, या यदि खरीद करने वाली कंपनी का कोई गलत इरादा है। मुद्दा यह है कि, फुलाया दंड कार्यक्रमों में वास्तव में ग्राहक के लिए एक उच्च शुल्क का कारण बनने का प्रभाव हो सकता है, अन्यथा बोली लगाई जा सकती है। आम तौर पर, इस प्रकार का दंड बस आवश्यक नहीं है। अच्छी अनुबंध भाषा और मध्यम दंड चाल करेंगे, क्योंकि सेवा उद्योग में अधिकांश विक्रेताओं को सेवा करने के लिए हार्ड-वायर्ड किया जाता है, और विफलता इन प्रदाताओं की संस्कृति के खिलाफ जाती है।

ग्राहक और विक्रेता के बीच एक उचित संतुलन और दीर्घकालिक संबंध प्राप्त करने के कई बहुत प्रभावी तरीके हैं, और इसमें कोई संदेह नहीं है कि आपके पास अपनी तकनीकें हैं। आम तौर पर, नेटवर्किंग और / या डेटा सेंटर हार्डवेयर रखरखाव में अनुबंध जितना लंबा अनुबंध चल सकता है, सभी पक्षों के लिए बेहतर होगा। लेकिन, आप यह सुनिश्चित करना चाहेंगे कि आपने तीन या पांच साल पहले जो अनुबंध किया था वह अभी भी एक अच्छा और उचित सौदा है - सेवा बाजार में लागत और ड्राइवर समय के साथ बदलते हैं - यहां तक कि साल-दर-साल छूट के साथ भी आप अनुबंध में निर्माण कर सकते हैं। हम इस निश्चितता को पूरा करने के साधन के रूप में बेंचमार्किंग (यूरोप में एक प्रभावी अभ्यास) के बड़े प्रशंसक हैं, और इस विषय पर कई लेखों के बारे में जानते हैं जो सहायक हो सकते हैं। बेंचमार्किंग ग्राहक को वार्षिक अंतराल पर सम्मानित आरएफपी का मूल्यांकन करने की अनुमति देती है ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि शुल्क एक निश्चित प्रतिस्पर्धी सीमा के भीतर रहते हैं या नहीं।

कई खरीद अभ्यासों के साथ, नेटवर्किंग और / या डेटा सेंटर हार्डवेयर रखरखाव आरएफपी में बड़ी संख्या में विविधताएं और क्रमपरिवर्तन हो सकते हैं। प्रत्येक कंपनियों की स्थिति, बुनियादी ढांचा और उद्देश्य अलग-अलग है, कुछ मामलों में बेतहाशा अलग है, और इसलिए यह लेख इस विषय पर एक अंत-सभी नहीं हो सकता है, इस विषय पर सभी हो सकते हैं - निश्चित रूप से 900 शब्दों में नहीं। लेकिन उम्मीद है कि इसने आपके अनुबंध और खरीद गतिविधियों के एक छोटे से लेकिन मूल्यवान कोने पर कुछ प्रकाश डालने में मदद की है।

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लेखक के बारे में

टॉड ने 1990 में एक्सएस इंटरनेशनल की स्थापना की, जिससे सिस्को सिस्टम्स और जुनिपर नेटवर्क्स में सिद्ध कार्यकाल के साथ अग्रणी अधिकारियों के नेतृत्व में एक स्वतंत्र आईटी समर्थन संगठन बनाने में मदद मिली। वह स्वतंत्र आईटी समर्थन प्रदाताओं के लिए दुनिया के दो सबसे प्रमुख संघों के साथ निदेशक पदों का एक बोर्ड रखता है - सेवा उद्योग संघ (एसआईए) और एएससीडीआई (हार्डवेयर पुनर्विक्रेता)। वह डिजिटल राइट टू रिपेयर कोएलिशन (अब Repair.org के रूप में जाना जाता है)के संस्थापक सदस्यथे, और अपने निदेशक मंडल में सेवा करना जारी रखते हैं। बहुत अधिक एक धारावाहिक उद्यमी, टॉड ने ओहियो स्टेट यूनिवर्सिटी से वित्त में स्नातक की कमाई की और बाद में उद्यमियों के संगठन और एमआईटी एंटरप्राइज फोरम द्वारा दिए गए तीन साल के उद्यमी परास्नातक कार्यक्रम को पूरा किया। अब वह अपने परिवार के साथ ग्रेटर डलास क्षेत्र में रहता है।

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