Dans le premier volet de cette série de blogs en trois parties, j'ai vanté les mérites de la recherche proactive de la maîtrise des coûts et de la réduction des fournisseurs par le biais d'un processus d'appel d'offres axé sur le matériel de centre de données et/ou les services de mise en réseau, avec des commentaires sur l'importance de la collaboration interne avec vos parties prenantes informatiques et l'importance de données solides sur lesquelles vos fournisseurs/concurrents peuvent s'appuyer.
Dans la deuxième partie de cette série, je décris l'étape suivante qui consiste à affiner les détails que vous avez rassemblés à partir du processus de collaboration (avec les équipes d'exploitation informatique) et à affiner les données précises pour les actifs applicables et/ou éligibles. Ces étapes comprennent une catégorisation des actifs informatiques par criticité (sur la base des données fournies) et une sélection en partenariat des accords de niveau de service afin d'équilibrer les économies et l'atténuation des risques. Plus précisément, j'aborde à la fois la logique et la méthodologie pour la gestion des étapes suivantes : L'organisation de la liste des équipements, les inclusions de l'étendue de la demande de propositions, la sélection des SLA et le regroupement des lots.
La troisième partie de la série traite de la quantification et de la mesure du succès et de l'importance d'un langage contractuel suffisamment fort, mais équitable.
Mesures du succès et méthodes de quantification
En collaboration avec vos partenaires d'exploitation informatique, vous devrez déterminer les critères de réussite - vos objectifs à atteindre peuvent être différents des leurs. Ils peuvent insister pour que le succès soit synonyme d'absence totale de pannes ou de réduction de certains indicateurs clés de performance problématiques du point de vue du service. Pour vous, il peut s'agir d'un objectif financier ou d'une réduction du nombre de fournisseurs de matériel de centre de données. Dans un cas comme dans l'autre, efforcez-vous d'identifier vos objectifs et d'obtenir une mesure de départ à laquelle comparer le résultat final.
Si votre entreprise ne dispose pas de normes d'évaluation de la satisfaction des utilisateurs de vos services internes, vous devez inclure des enquêtes régulières sur la satisfaction des clients (CSAT) dans le contrat attribué, et demander au fournisseur de fournir les détails de ses scores NPS et CSAT. Si vous avez mis en place ces normes de satisfaction des utilisateurs internes, il convient d'effectuer une mesure avant et après. Vous serez en mesure de montrer l'efficacité de l'appel d'offres non seulement d'un point de vue financier, mais aussi du point de vue du service/réponse, ou de la satisfaction des clients internes. Ou, idéalement, les trois.
Ces mesures de satisfaction sont très efficaces pour aider à identifier les points faibles du service fourni et doivent être discutées lors des réunions d'évaluation du service (que vous devez intégrer au processus de demande de propositions et au contrat éventuel) avec le fournisseur choisi. Ces réunions, fréquemment appelées "Quarterly Business Reviews" ou QBR, sont fortement recommandées pour assurer une communication solide et claire.
Langue du contrat
Votre organisation dispose d'un langage contractuel qui a été approuvé par le groupe juridique, mais lorsqu'il s'agit de contrats de service, nous vous encourageons à ce que ce langage soit fort, mais juste. Faites très attention lorsque vous concevez un programme de pénalités de service, car il peut souvent avoir des conséquences involontaires. J'ai vu beaucoup trop de demandes de propositions comportant des programmes de pénalités de niveau de service à l'allure effrayante, et j'ai vu les conséquences négatives que cela a eues pour votre entreprise. En général, un tel programme est mis en place pour donner à l'entreprise cliente les moyens d'infliger une pénalité au fournisseur dont les performances sont insuffisantes, mais l'entreprise n'a généralement pas l'intention de récupérer de l'argent et d'obtenir ainsi une "remise" de facto.
CEPENDANT, il est presque toujours arrivé que le fournisseur gonfle les frais d'un certain pourcentage "juste au cas où" il y aurait une interruption de service et une pénalité, ou au cas où la société acheteuse serait mal intentionnée. Le fait est que les programmes de pénalités gonflées peuvent avoir pour effet de faire payer au client un montant plus élevé que celui qui aurait été proposé. D'une manière générale, ce type de pénalité n'est tout simplement pas nécessaire. Un bon langage contractuel et des pénalités modérées feront l'affaire, car la plupart des fournisseurs du secteur des services ont pour vocation de SERVIR, et l'échec va à l'encontre de la culture de ces fournisseurs.
Il existe de nombreux moyens très efficaces de parvenir à un juste équilibre et à une relation à long terme entre le client et le fournisseur, et vous avez sans doute vos propres techniques. D'une manière générale, dans le cadre d'un contrat de maintenance de matériel de réseau et/ou de centre de données, plus le contrat est long, mieux c'est pour toutes les parties. Mais vous voudrez vous assurer que ce que vous avez contracté il y a trois ou cinq ans est toujours une bonne affaire - les coûts et les facteurs sur le marché des services changent avec le temps - même avec la remise d'une année sur l'autre que vous pourriez intégrer au contrat. Nous sommes de fervents partisans du benchmarking (une pratique efficace en Europe) comme moyen d'obtenir cette certitude, et nous connaissons plusieurs articles sur le sujet qui peuvent être utiles. Le benchmarking permet au client de procéder à une évaluation de l'appel d'offres attribué à intervalles annuels afin de déterminer si les frais restent dans une certaine fourchette concurrentielle.
Comme c'est le cas pour de nombreux exercices d'approvisionnement, les appels d'offres relatifs à la maintenance du matériel de réseau et/ou de centre de données peuvent comporter un nombre considérable de variations et de permutations. La situation, l'infrastructure et l'objectif de chaque entreprise sont différents, voire très différents dans certains cas, et cet article ne peut donc pas être la panacée sur le sujet - certainement pas en 900 mots. Mais nous espérons qu'il vous aura permis de faire la lumière sur un aspect modeste mais précieux de vos activités de passation de marchés et d'approvisionnement.
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