Im ersten Teil dieser dreiteiligen Blogserie habe ich die Vorzüge einer proaktiven Kostensenkung und Anbieterreduzierung durch einen Ausschreibungsprozess mit Schwerpunkt auf Rechenzentrumshardware und/oder Netzwerkdiensten gepriesen und die Bedeutung der internen Zusammenarbeit mit Ihren IT-Stakeholdern sowie die Wichtigkeit solider Daten, auf die sich Ihre Anbieter/Bewerber verlassen können, erläutert.
Im zweiten Teil dieser Serie beschreibe ich die nächste Stufe der Verfeinerung der Details, die Sie im Rahmen der Zusammenarbeit (mit den IT-Betriebsteams) zusammengetragen haben, sowie die Verfeinerung der genauen Daten für anwendbare und/oder in Frage kommende Anlagen. Diese Schritte umfassen eine Kategorisierung der IT-Assets nach Kritikalität (basierend auf den Eingaben) und eine partnerschaftliche Auswahl von SLAs, um ein Gleichgewicht zwischen Einsparungen und Risikominderung zu schaffen. Im Einzelnen gehe ich sowohl auf die Logik als auch auf die Methodik für die nächsten Schritte ein: Organisation der Ausrüstungsliste, Einbeziehung des RFP-Umfangs, SLA-Auswahl und Losgruppierung.
Im dritten Teil der Serie geht es um die Quantifizierung und Messung des Erfolgs und die Bedeutung einer angemessen starken, aber fairen Vertragssprache.
Erfolgsmessung und Methoden zur Quantifizierung
In Zusammenarbeit mit Ihren IT-Betriebspartnern müssen Sie die Erfolgskriterien festlegen - möglicherweise haben Sie andere Ziele als Ihre Partner. Sie bestehen vielleicht darauf, dass Erfolg bedeutet, dass es keine Ausfälle gibt oder dass bestimmte problematische KPIs aus der Serviceperspektive reduziert werden. Für Sie ist es vielleicht ein finanzielles Ziel oder eine Reduzierung der Anzahl der Hardwareanbieter im Rechenzentrum. In jedem Fall sollten Sie Ihre Ziele ermitteln und einen Ausgangspunkt für die Messung festlegen, mit dem Sie das letztendliche Ergebnis vergleichen können.
Wenn Ihr Unternehmen nicht über Standards für das Benchmarking der Zufriedenheit Ihrer internen Dienstleistungsnutzer verfügt, müssen Sie regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) in den Vertrag aufnehmen und den Anbieter dazu auffordern, die Einzelheiten seiner NPS- und CSAT-Werte mitzuteilen. Wenn Sie diese Standards für die interne Benutzerzufriedenheit eingeführt haben, sollten Sie eine Vorher-Nachher-Messung durchführen. So können Sie die Wirksamkeit der Ausschreibung nicht nur aus finanzieller Sicht, sondern auch aus der Perspektive von Service und Antwort oder aus der Perspektive der internen Kundenzufriedenheit nachweisen. Oder idealerweise alle drei.
Diese Zufriedenheitsmessungen sind sehr wirksam bei der Ermittlung von Schwachstellen in der erbrachten Dienstleistung und sollten während der Dienstleistungsüberprüfungssitzungen (die Sie zum Bestandteil des Ausschreibungsprozesses und des späteren Vertrags machen sollten) mit dem ausgewählten Anbieter besprochen werden. Diese Treffen, die häufig als Quarterly Business Reviews oder QBRs bezeichnet werden, sind sehr empfehlenswert, um eine solide und klare Kommunikation zu gewährleisten.
Vertragssprache
Ihre Organisation verfügt über eine Vertragsformulierung, die von der Rechtsabteilung genehmigt wurde, aber wenn es um Dienstleistungsverträge geht, empfehlen wir, dass diese Formulierung streng, aber fair ist. Seien Sie bei der Ausarbeitung eines Vertragsstrafenprogramms sehr vorsichtig, da es häufig unbeabsichtigte Folgen haben kann. Ich habe viel zu viele Ausschreibungen gesehen, die wirklich beängstigend aussehende Vertragsstrafenprogramme enthalten, und ich habe gesehen, welche negativen Folgen dies für Ihr Unternehmen hatte. In der Regel wird ein solches Programm eingeführt, um dem Kundenunternehmen die Möglichkeit zu geben, dem unzureichend arbeitenden Anbieter Schmerzen zuzufügen, aber das Unternehmen hat in der Regel nicht die Absicht, Geld zurückzufordern und dadurch de facto einen "Rabatt" zu erhalten.
Es ist jedoch fast immer der Fall, dass der Anbieter die Gebühren um einen bestimmten Prozentsatz aufstockt, "nur für den Fall", dass er eine Dienstleistung nicht erbringen kann und eine Strafe zahlen muss, oder für den Fall, dass das beschaffende Unternehmen eine böse Absicht hat. Der Punkt ist, dass überhöhte Vertragsstrafenprogramme dazu führen können, dass der Kunde höhere Kosten zu tragen hat, als er sonst hätte zahlen müssen. Im Allgemeinen ist diese Art von Vertragsstrafe einfach nicht notwendig. Eine gute Vertragsklausel und moderate Strafen sind ausreichend, da die meisten Anbieter in der Dienstleistungsbranche darauf ausgerichtet sind, zu DIENSTLEISTEN, und Versagen widerspricht der Kultur dieser Anbieter.
Es gibt viele sehr wirksame Methoden, um ein faires Gleichgewicht und eine langfristige Beziehung zwischen Kunde und Anbieter zu erreichen, und Sie haben zweifellos Ihre eigenen Methoden. Generell gilt: Je länger der Vertrag für die Wartung von Netzwerken und/oder Rechenzentren läuft, desto besser für alle Parteien. Allerdings sollten Sie sich vergewissern, dass das, was Sie vor drei oder fünf Jahren vertraglich vereinbart haben, immer noch ein gutes und faires Geschäft ist - die Kosten und die Faktoren auf dem Servicemarkt ändern sich im Laufe der Zeit, selbst wenn Sie einen Preisnachlass gegenüber dem Vorjahr in den Vertrag einbauen. Wir sind große Fans des Benchmarking (eine effektive Praxis in Europa) als Mittel, um diese Gewissheit zu erlangen, und kennen mehrere Artikel zu diesem Thema, die hilfreich sein können. Das Benchmarking ermöglicht es dem Kunden, in jährlichen Abständen eine Bewertung der vergebenen Ausschreibung vorzunehmen, um festzustellen, ob die Gebühren innerhalb einer bestimmten Wettbewerbsspanne bleiben.
Wie bei vielen Beschaffungsvorgängen gibt es auch bei Ausschreibungen für die Wartung von Netzwerk- und/oder Rechenzentrumshardware eine Vielzahl von Variationen und Permutationen. Die Situation, die Infrastruktur und die Zielsetzung eines jeden Unternehmens sind unterschiedlich, in einigen Fällen sogar sehr unterschiedlich, und daher kann dieser Artikel nicht das A und O zu diesem Thema sein - schon gar nicht in 900 Worten. Aber ich hoffe, dass er dazu beigetragen hat, einen kleinen, aber wertvollen Teil Ihrer Vertragsvergabe- und Beschaffungsaktivitäten zu beleuchten.
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